「自分が一番お客様のことを分かっている」
と、思い込んでるオペレーターほど、面倒なものはない。
それに手を焼く時、人事的に解決をするのが難しい時、出来ることはないのか？
という話。
楽なので、またtwitterのトレンドから、ネタをもらおうと思ったら、
今日は、「さくらのレンタルサーバー」が入っていた。よくない意味で。
ざっとしか読んでないが、ようするに、
・システムが起動しないトラブル発生（さくらの行った作業が原因）
・カスタマーサポートの対応が最悪。（安かろう悪かろうですから、へへっ。みたいな感じ）
・ユーザーへの責任転嫁、約束破りを繰り返し、それが最後まで続く
という感じのようだ。
かなり詳細に書かれているので、おそらく事実なのだろう。
一人のオペレーターの対応が、こうしてネットに流れることで、企業として大変な損失につながる。怖いことだ。
そんな社員に任せている会社が悪い！
そもそも、企業体質に問題があるからそうなるんだ！
というのは、確かにその通りではあるのだが、
いざ自分をその組織の一員、チームリーダーと置き換えて考えると、中々難儀だなぁと思わざるを得ない。一人問題児がいれば、こうなる可能性は常にある。
私自身、何度かさくらインターネットとやり取りをしたことがあるが、その時の対応は「ふつう」だった。
幸運にも、こんな重大なトラブルに出会ったことがないので、馬脚を現さなかっただけなのかもしれないが、
他のサーバー屋とも、そんなやり取りをしてないので、自信をもって、Xse〇verは素晴らしい！さくらはクソ！などと言えるほど、それぞれを知らない。
なので、私がいえるのは、長年、従事していたコールセンターの責任者という立場からのつぶやきになる。
所詮、田舎の中小企業なので、こじゃれた肩書はなかったが、
私は、いわゆる社内コールセンターのスーパーバイザー（マネジメント役）、という役割も勤めていた。
簡単にいうと、
・オペレーターでは答えられない難しい質問に、代わりに答えたり
・オペレーターに、「模範解答」を示したり
・オペレーターの言動に注意、指導したり
する役目である。
で、ここで頭を抱えるのは、回答そのものよりも、「オペレーターの伝え方」である。
伝え方が9割、という本が、昔ベストセラーになったね。まさにあれ。
２もある。
前述のさくらインターネットの件でも、オペレーターが、笑いながら答えていた、という文面から、筆者の怒りが伝わってきた。
同じ回答をオペレーターに示しても、その伝え方には、個々人で結構差が出る。
マネジメントができてない、と言われると耳が痛いが、やはり人間のやることだからね。
困るのが、とても、「馴れ馴れしい説明」をするオペレーターである。
基本丁寧語なのだが、言葉の端々に図々しさがにじみ出ており、時折、ガチでタメ口がでる。（ため息）
電話終了後、
「ちょっとあれはお客様に対し、失礼ではないかな～」
というと、
「あの方はフレンドリーな感じなので、あのくらいがいいと思います＾＾」
「私も同じようなタイプなので分かります＾＾（Youは若いから分からないかな？）」
と自信満々でおっしゃられる。
で、大抵、そういう場合、数分後に、
「さっきのオペレーターはなんなの？？？」
という怒りの電話がかかってくる。
「ほら、言ったでしょ」
と伝えても、「相手に問題がある」と素知らぬ顔。
当然、査定は厳しくさせてもらったが、同族中小企業において、そんなものに対して意味はなく、
困ったことに、私より上の人間のお気に入りであるので、ずっと改善されないうえ、同じトラブルが起き続ける、という悲劇であった。
お陰で、「謝罪スキル レベル５０」を取得できたので、感謝はしている。
さてさて、とりとめのない話になったが、
まとめると、
・問題のあるオペレーターは、一人でも会社のアキレス腱になりうる
・小さな企業の場合、人事権があなたになければ、根本的な解決は無理
ということだ。
では、あなたに何も出来ることはないのか、というと、そんなことはない。
「謝罪」である。
ミスをした、悪いことをした。
なら、謝る。
人として、当然のことであり、本人がしないなら親（監督者）がするべきだ。
先ほどの例で言うと、怒りの収まらないお客様は、電話をかけてくるが、当然、そういう人は、ごく一部。
殆どは、「なんや今のオペレーターは！」と怒っても、
電話で直訴することも、ブログで晒すことも、SNSに上げることもせず、自然と去っていく。
だから、あなたがやるべきことは、
「今のはまずい対応だったな」と感じたら、自ら、率先して、謝罪の電話を相手に入れることだ。
例え、それほど、不快に思っていなかったとしても、そうされて、悪い気がする人はいない。
そして、そこまでする会社は意外とすくないので、
この差別化の難しい時代に、「間違っていたら、きちんと謝罪できる会社」と印象付けることが可能となる。
これからの時代、そんな人として当たり前のことが、今以上に、大切になってくるのではないか。そう感じている。
ちなみに、何点か注意点。
私は、コールセンターの責任者で、会社からそういう細かいことは一任されていたのでOKだが、
あなたが、オペレーターと同等、もしくはそれより下の立場であるなら、上の人間に相談するのが、まず順番である。
志は立派だが、あなたの謝罪は、会社の謝罪となるわけなので、ある程度の判断がつき、それなりの裁量権がなければ、ただのスタンドプレーとなる。
しっかり上に報告を上げればよいし、それが黙殺されたりするような組織なら、自分の進退も考えれば良い。
たかが電話、されど電話である。
では。
